◆3.11のディズニーランド②「Hospitality（相手への主体的思いやり）」

福島文次郎氏は、ミッションと行動基準の大切さと共に、次のようなことも言っていた。

顧客満足を沢山生む（小さなk感動を沢山作る）には、従業員満足も同時に大事だということだ。
顧客満足と従業員満足は自転車の両輪の関係であるという。
そのための仕組みが、ミッションと行動基準でもあるとも言っていた。

近江商人の行商の心得、売り手よし 、買い手よし、世間よしの「三方よし」を思い出す。

また重要なキーワードとして「Hospitality（相手への主体的思いやり）」という言葉を出していた。
「身だしなみを守る」ということは、第一印象の重要性である。第一印象を良くすると言う事は、
相手に対する思いやりなのである。

今まで「接遇」という言葉では割り切れなかったことが、ふと溜飲が下った瞬間であった。
生活保護のワーカーの服装等が余りにもラフなことに、違和感があったが、訪問でなかなかスーツと
行かない場合もあるのだろうが、「Hospitality（相手への主体的思いやり）」を考えれば、
自ずとＴＰＯを考えるようになるはずである。

「福祉」の分野は、未だに措置としての性格が全く払拭されたわけではない。
しかし、住民の福祉（幸せ）を支援していく視点において、「Hospitality（相手への主体的
思いやり）」は絶対必要なことだと思う。